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WORKSHOP SOBRE TELEFONÍA IP
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INDICE DE PREGUNTAS
1.- La banda ancha ha favorecido, sin duda, a la expansión de la voz sobre IP y la voz sobre IP, a su vez, va a realimentar y va a fomentar un mayor uso de ancho de banda. La migración de la red tradicional es inexorable y la gran pregunta es ¿cuándo nos vamos a incorporar cada unas de las compañías?, ¿cuándo se van a incorporar los operadores a dar servicios avanzados de voz sobre IP más allá de la transmisión pura de la voz?
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2.- Los que crearon el protocolo gratuito KaZaa que facilita el intercambio de archivos musicales de enorme éxito, han creado ahora Skype para hablar gratis por Internet. Incluso dicen que el teléfono fijo ha muerto. ¿Hasta qué punto esta opinión es cierta?
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3.- ¿Hasta qué punto se puede alejar un modelo de telefonía tradicional hacia valores basados en IP?
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4.- ¿Cuándo debo de cambiar a la Telefonía IP?.
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5.- ¿Por qué en Caixa Galicia han implantado la telefonía IP?
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6.- ¿Qué beneficios han detectado con la Telefonía IP en Caixa Galicia, respecto de sus previsiones iniciales?.
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7.- ¿Qué han aprendido en Caixa Galicia tras la migración a Telefonía IP?.
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8.- En el futuro, con un uso integrado de redes y aplicaciones como Skype, ¿cuál será la repercusión en los actuales operadores?.
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9.- ¿Puede analizar la integración del call-center de Caixa Galicia en puesto IP?, ventajas e inconvenientes, costes y plazos.
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10.- ¿No se deberían tarificar las llamadas IP de forma independiente a la ubicación geográfica, similar al modelo de telefonía móvil?
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11.- ¿Hasta qué punto justifican el coste de migración a la nueva tecnología?
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12.- ¿Cuándo debo de cambiar a la Telefonía IP?
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13.- ¿Cuándo debo de cambiar a la Telefonía IP?
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14.- ¿Qué ahorro tendrán las empresas con voz sobre IP?
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15.- ¿Pueden los operadores de cable ofrecer legalmente servicios de voz sobre IP?
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16.- ¿Dedicará la CMT una numeración específica para acceder a los terminales IP desde los operadores?, ¿se seguirá llamando a nueve cifras?
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17.- ¿Cuál es el modelo de aplicación de Skype y cómo va a ser utilizada la aplicación de voz?
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18.- ¿Dónde estamos en cuanto a la telefonía IP, es una solución madura, no lo es, existen diferentes versiones, diferentes formas de ser aplicadas?
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19.- ¿Yo por qué tengo que tener un pequeño switch en mi oficina si los operadores tienen switchs gigantescos? ¿por qué no vienen los servicios desde sus switchs a mis teléfonos? ¿por qué tengo que tener switchs?, ¿por qué tengo que tener gente dedicada a ellos?, ¿por qué tengo que pagar contratos de mantenimiento?, ¿por qué estos servicios no vienen a través de la red?.
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20.- ¿Qué modelos de implementación de la tecnología IP existen?
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21.- ¿Qué hemos de tener en cuenta a la hora de implementar la tecnología IP?
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22.- En la actualidad, muchas empresas disponen de pasarelas para que la interconexión se realice a través de red IP. En este caso concreto, ¿se mantienen los catálogos de servicios o las funcionalidades se reducen a un mínimo común?.
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23.- En un entorno de red corporativa de voz y datos en el cual el equivalente de net-working no soporta los cambios de calidad de servicio, ¿la implantación de soluciones de teléfonos IP hará necesaria la migración de dicha infraestructura?
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24.- ¿Cuáles son las soluciones de seguridad en Telefonía IP para garantizar la optimización y la información que viene a través de Internet?
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25.- Las grandes empresas están implementando protocolos de voz sobre IP, es decir, MPLS y redes privadas virtuales. ¿Hay más alternativas?. De cara al futuro, ¿cuál es el riesgo de quedarse obsoleto?
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26.- Si Caixa Galicia no tiene gateway a la red pública en todas las sedes, ¿cómo convierten en llamadas metropolitanas las llamadas provinciales o nacionales?
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27.- A veces, en los IP-Centrex aparece la figura de dos operadores. ¿Son operadores distintos?. Si COLT está presente en ambas situaciones, ¿cómo se aprecia la demanda de los dos?.
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28.- Parece que, algunos proveedores, están implementando variaciones sobre los protocolos IP. ¿Supondrá esto una barrera para el desarrollo de la operabilidad de IP?
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29.- ¿Para cuándo está prevista la llegada de la voz en IP a los domicilios particulares?
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30.- Con el IP-Centrex ¿tenemos business-class telephony, es decir, tenemos las mismas posibilidades con IP-Centrex que con IP-PBX?.
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31.- ¿Cuál es la perspectiva de futuro de IP sobre la telefonía móvil y cómo afectará al GSM?. ¿Cuál será el impacto de IP sobre la telefonía móvil?
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32.- La red troncal IP de telefonía fija ¿está gestionada por la Junta de Andalucía o por el operador del servicio?
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33.- ¿Cuál es el plazo medio de implantación de los servicios de IP-Centrex en una empresa de tipo medio?
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34.- ¿Cómo controla COLT la calidad del servicio de extremo a extremo en servicios de voz sobre IP?
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35.- ¿Para cuándo la estandarización de los protocolos IP entre los diferentes proveedores?
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36.- En el entorno de la Banca con servicios particulares. ¿Cómo se integra IP-Centrex?. ¿Necesita del conocimiento del número del llamante?
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37.- El punto de fallo único para la voz ya existía con solo una centralita en cada oficina, ¿no se soluciona el problema con un contrato, tipo SLA?
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38.- ¿Cómo se compara la seguridad en IP con respecto a las líneas tradicionales de comunicación, o dicho de otra manera, cuál es la seguridad de IP comparada con la comunicación tradicional de voz?
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39.- ¿Cómo se puede medir la calidad del servicio del operador?
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40.- Normalmente, es recomendable tener soluciones VLAN distintas para los tipos de voz y datos. ¿Hasta qué punto es importante seguir así?, ¿hay peligro de inseguridad en la comunicación entre estos dos mundos?, ¿es mejor aislarlos?. Si quedan aislados, ¿no se perderá la funcionalidad?.
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1.- La banda ancha ha favorecido, sin duda, a la expansión de la voz sobre IP y la voz sobre IP, a su vez, va a realimentar y va a fomentar un mayor uso de ancho de banda. La migración de la red tradicional es inexorable y la gran pregunta es ¿cuándo nos vamos a incorporar cada unas de las compañías?, ¿cuándo se van a incorporar los operadores a dar servicios avanzados de voz sobre IP más allá de la transmisión pura de la voz?


     Respuesta de Sebastián Muriel (Senior Manager Consultoría de Negocio de PricewaterhouseCoopers): Tanto los operadores, como los usuarios, deben definir una estrategia que modifica por completo el modelo actual de negocio. Cada modelo de negocio tendrá que adaptarse a las particularidades de la compañía y a las particularidades de cada operador y el no hacer nada no se contempla como una alternativa, evidentemente.

     Se consideran especialmente relevantes todos los aspectos regulatorios que pueden definir o pueden modificar sustancialmente estas estrategias. El problema es que tampoco nos podemos esperar a tener un marco regulatorio estable porque llegaremos tarde y hay que ponerse en marcha desde ya.

     En la transición, para el usuario corporativo, análisis de la inversión, un business plan estricto, teniendo en cuenta no solo los aspectos de costes sino también otros aspectos cualitativos de mejoras más intangibles pero que, sin duda, hay que incorporar a ese modelo. La adecuación de la red IP que tengan en esos momentos para poder dar servicios de voz sin que la calidad se vea mermada y la interoperatividad con la infraestructura existente de equipos que estén ya amortizados, pues no podemos, evidentemente, cambiar de cero el modelo.

     Para el operador, es importante tener en cuenta el control de costes, migrar la base de clientes actuales de voz fija a voz sobre IP de forma que, de cara al usuario, sea totalmente transparente y la incorporación de sistemas de apoyo a la toma de decisiones.
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2.- Los que crearon el protocolo gratuito KaZaa que facilita el intercambio de archivos musicales de enorme éxito, han creado ahora Skype para hablar gratis por Internet. Incluso dicen que el teléfono fijo ha muerto. ¿Hasta qué punto esta opinión es cierta?


     Respuesta de Sebastián Muriel: «Skype tiene un modelo de negocio totalmente diferente a cualquier otro operador. No tiene costes de infraestructura, solo tiene costes comerciales.

     Efectivamente, ha sido un fenómeno a nivel mundial. Tiene, yo diría, una cifra de veinte millones de usuarios, lo que yo catalogaría de barbaridad. Facilita las conexiones entre PC - PC y tiene graves inconvenientes que a nivel de usuario hacen diferente la experiencia de voz, en tanto en cuanto tu no puedes llamar a un número de teléfono específico, es decir, no te pueden llamar, solo puedes llamar a teléfonos de numeración tradicional pero no tendrás un teléfono donde te puedan localizar. Tienen que, de alguna forma, conectar contigo a través del PC.

     Tanto como considerar a Skype una alternativa, como para considerar que la Telefonía fija tal como se ha dicho, está muerta, creo que estamos muy lejos.

     Skype no es el modelo de negocio de una operadora normal. Se aprovecha realmente del acceso de banda ancha de los usuarios.»
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3.- ¿Hasta qué punto se puede alejar un modelo de telefonía tradicional hacia valores basados en IP?


     Respuesta de Sebastián Muriel: «El modelo de negocio cambia por completo. En cuanto los márgenes se reducen, la operación va a tener que venir acompañada de ofertas comerciales con operadores diferentes a las que tenemos hasta ahora y, de alguna forma, pues el operador va a tener que modificar drásticamente su forma de pensar.»
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4.- ¿Cuándo debo de cambiar a la Telefonía IP?.
     Respuesta de Ignacio Irurita: En primer lugar, uno de los aspectos que hay que tener en cuenta y es bastante de sentido común es cuál es la infraestructura actual, cuál es la antigüedad y cuál es el estado de depreciación de la infraestructura que estoy utilizando actualmente.

     Porque si estamos hablando de coger algo que me costó mucho dinero en instalar, en la que invertí mucho dinero y ahora mismo tengo que cambiar lo antiguo por algo nuevo, tengo que considerar cuál es el efecto de todo esto, ¿no?.

     En segundo lugar, tengo que considerar cuál es el coste total de solución de telefonía que tengo actualmente. Es fundamental considerar y comparar cuál es el coste de lo que tengo yo ahora mismo y cuál es el coste de lo que voy a implementar, cuál va a ser la diferencia y cuáles van a ser las ventajas.

     En tercer lugar, cuáles van a ser los beneficios en productividad, innovación y nuevas facilidades. Es sin duda, y si la telefonía IP es realmente bien implementada, van a venir muchos beneficios en productividad.

     La forma en la que nos comunicamos hoy va a cambiar radicalmente cuando podamos tener la telefonía IP debidamente implementada en nuestras empresas. Muchas nuevas facilidades, muchas nuevas formas de hacer cosas que ahora mismo no podemos hacer podremos hacerlas con la telefonía IP.

     A veces hablo con CEOs que están trabajando en programas en los que un 50% de la fuerza del trabajo de la empresa va a empezar a trabajar fuera de la oficina porque existen presiones de reducción de costes y porque lo que lo espacios de oficinas y sus costes tienen que ser reducidos.

     Hay que empezar a enviar a la gente a trabajar a casa. ¿Cómo puedo enviar a la gente a trabajar a casa, tenerla conectada?, ¿cómo puedo hacer que trabajen desde su propia casa, o desde la casa de la sierra, o desde el país en el que están de viaje?, ¿cómo puedo hacer que todo esto funcione?

     Sin duda la telefonía IP me va a facilitar todo esto. Así pues, existen grandes beneficios en productividad y en ahorro de costes.

     En cuarto lugar, hay algo que es también fundamental y que es muy posible que todos ustedes odien, que es seguir invirtiendo en telefonía TDM.

     Si tengo que seguir invirtiendo en tarjetas de centralitas y tengo que seguir comprando terminales, es algo a lo que posiblemente ustedes digan, "bueno, si todo esto está cambiando, ¿por qué tengo que seguir invirtiendo en una solución TDM?.

     Nosotros, como operadores, lo sufrimos también. Seguimos viendo que los minutos crecen, que hacen falta puertos y bueno, ¿por qué tengo que comprar puertos en un conmutador TDM si sé que todo esto está cambiando ahora mismo?

     Pues todo esto hay que tenerlo en cuenta. Y, ¿cuándo hay que cambiar?, pues la respuesta viene en un modelo en el que hay que comparar los costes entre lo que yo estoy pagando ahora mismo y mi situación actual, y cuáles van a ser los costes y cuáles va a ser la situación futura. Este modelo es el TCO.

     En este modelo lo que tengo que hacer es considerar cuál es la vida del activo y la vida del servicio y empezar a considerar los diferentes aspectos que existen dentro de este modelo.

     En primer lugar, ¿cuál es el coste de los equipos?. Si voy a montar una centralita, tendré que ver el coste de la centralita, el coste de terminales, cableados, infraestructura interna - en este caso, los propios cableados y las propias líneas que estoy utilizando para poder soportar la telefonía -, ¿cuál es el coste de mi red corporativa, conmutadores, routers, sistemas informáticos que tendrán que soportar la telefonía IP?, ¿cuál es el coste de la red pública?, ¿cuánto estoy pagando por mis llamadas, cuánto pago por las líneas, por los time-lines entre las diferentes oficinas?, ¿cuál es la diferencia entre el modelo antiguo y el modelo nuevo?.

     Sin duda alguna, además, provocado por la propia renovación tecnológica, nuevas formas de tarificación vendrán o empezarán a ser ofertadas por los propios operadores puesto que el cambio tecnológico, el cambio de servicio y la nueva oferta genera momentum para cambiar muchas de las cosas como pueden ser las tarifas. ¿Y, cuáles son mis costes internos, cuánta gente tengo yo ya dedicada a la telefonía IP, cuánta gente tengo yo mirando, cuánto estoy gastado con las facturas y los destinos de las facturas?, ¿cuáles son mis costes de mantenimiento, a cuántas personas pago por ello?.

     Muchos de los costes ocultos que parece que no están ahí pero que si lo están, porque muchas veces nos fijamos en el coste del equipo y el coste de las llamadas, pero existen también otros costes que hay que meterlos dentro del coste total y comparar cuál es la solución que tengo ahora mismo y cuál es la solución a la que quiero llegar. Sin duda, dependiendo de lo que ustedes consigan del resultado de este coste total decidirán si debo cambiar ahora o debo esperar seis meses, un año o dos.
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5.- ¿Por qué en Caixa Galicia han implantado la telefonía IP?.
     Respuesta de Domingo Mantila: En primer lugar y sobre todo, como todos sabréis y como una entidad financiera, somos muy reacios al cambio, bastante conservadores y una de las cosas que necesitábamos era una tecnología que ya fuera madura. Nos habíamos preocupado ya de voz sobre IP, pero en este momento que entendemos que la telefonía IP es una solución real y explotable en un entorno empresarial como, de hecho, estamos haciendo. Esa era una de las premisas fundamentales.

     Otra de las ventajas que tenía telefonía IP es que podíamos, en el momento de tomar una decisión, generar distintos escenarios a la hora de valorar qué es lo que teníamos que invertir y cómo íbamos a mover el gasto, en el sentido de que podíamos alquilar toda la solución, alquilar los equipos, alquilar los teléfonos, alquilar los switches y alquilar todo el servicio de telefonía.

     Podíamos invertir, que de hecho es la solución por la que hemos optado, en equipos, invertir en los teléfonos, invertir en los switches y alquilar los servicios de conexión al exterior y de gestión de la telefonía e incluso la explotación del call-manager a un operador. Y como tercera opción, pues era invertir en todo y hacer nosotros mismos nuestra propia gestión.

     A esto le estuvimos dando bastante vueltas y llegamos a la conclusión de que, al menos, en nuestro propio caso, por nuestra dispersión y por los volúmenes en los que estábamos metidos, la mejor opción era la segunda.

     Por otra parte, la Telefonía IP nos aporta disponer de una única red de voz y datos. Tiene muchas ventajas en cuanto a la gestión, el despliegue es mucho más sencillo, los costes son mucho más controlados porque estamos hablando exclusivamente de ancho de banda que, además, el coste está bajando.

     Se puede controlar la disponibilidad, podemos tener elementos de back-up que nos permitan, tanto en voz como en datos, tener una disponibilidad superior a la que teníamos y sobre todo, necesitábamos que la solución a la que fuésemos nos mantuviese la numeración pública que teníamos.

     Nosotros, con más de 700 oficinas, con cerca de mil números a los que los clientes pueden llamar, entre oficinas, en algunos casos a departamentos centrales y demás, lo que no queríamos es tener que cambiar a otro plan de numeración externa y que fuera todo lo más transparente posible, tanto para los clientes como para los usuarios. Esa era una de las soluciones que nos aporta la tecnología IP.

     Como decía, la solución escogida implica una inversión en equipos y el alquiler de la gestión dentro de los servicios que nos proporciona BT.

     Nosotros hemos comprado todos los teléfonos, estamos hablando de cerca de 3.200 teléfonos, hemos montado una VLAN de voz independiente dentro de nuestra propia infraestructura de red y toda esta infraestructura, tanto la red como la VLAN de voz se interconecta con la voz BT que nos da el servicio de los call-manager, en su propio cluster de call-manager y, a la vez, nos da salida a la red pública.

     Es un escenario intermedio en el que hemos realizado inversiones importantes, pero con nuestros datos estamos hablando de un retorno de la inversión entre diez y dieciocho meses.

     Toda la gestión del día a día la lleva BT. Esta gestión del día a día incluye la gestión de toda la migración, tanto las instalaciones de los teléfonos, las instalaciones de los switches, la adaptación de los router y lo que es gestionar la portabilidad de los números para convertirlos en números de la red IP y que se mantengan los números y los servicios, lo gestiona directamente BT.

     Tenemos oficinas que están enlazadas por anillos de fibra, oficinas que están conectadas por líneas frame relay o por ATM que es la parte ADSL. Todo eso lo entregamos en la red de BT, que es la que nos da la intercomunicación.

     De las 720 oficinas que tenemos, aproximadamente en este momento, vamos a ir a una solución en la que 550 oficinas son con telefonía IP. Por lo que sabemos, es la red en Europa con más puntos dispersos, no con más teléfonos, pero si con más puntos dispersos de telefonía IP que existe en este momento y tenemos ya del orden de 80 oficinas funcionando completamente en telefonía IP. En casi todas están ya instalados los nuevos equipos, pero estamos todavía pendientes de la migración de las portabilidades.
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6.- ¿Qué beneficios han detectado con la Telefonía IP en Caixa Galicia, respecto de sus previsiones iniciales?.
     Respuesta de Domingo Mantilla: Llegamos con la telefonía IP al 78% de las oficinas, que además son las más importantes y cubrimos el 90% de los usuarios, es decir, el 90% de los usuarios tienen un plan de numeración privado, absolutamente intuitivo para ellos, todos los números se basan en el código de la oficina, pueden llamar directamente a cualquier extensión, a números de servicios centrales, incluso a extensiones móviles sin ningún problema.

     Todos ellos comparten el mismo entorno de funciones avanzadas, multiconferencia, retro-llamada, marcación desde Outlook, etc…

     Todas las llamadas internas, dentro de nuestra red, son a coste cero. Todas las llamadas nacionales son tarificadas a tarifa metropolitana. Es fundamental la homogeneización de cara a las ventajas de movilidad geográfica de los trabajadores y, sobre todo, de cara a la productividad y también muy importante; en toda nueva oficina hemos simplificado el sistema de cableado. La única red soporta todos los servicios y como todos los teléfonos IP que estamos montando llevan su propio switch, con un solo cable de datos atendemos tanto el terminal como el teléfono en una VLAN independiente.

     Todo esto nos ha generado ya un ahorro de costes, una clara mejora de la productividad en ese 90% de los empleados. Los empleados han notado también una clara mejoría de las comunicaciones, aunque esto no tiene mucho que ver con la telefonía en sí. Tenemos oficinas con Gigabit Ethernet, oficinas con 2 megas y otras con ancho de banda mínimo en 128k (la mayoría en 256 y 2 megas y veníamos de una red de 64k).

     La simplificación del cableado, la eliminación de la centralita y algunas tendencias que luego citaré, ha producido una disminución de los costes de cualquier nueva oficina, que también es muy importante y el tiempo de realización y sobre todo, la facilidad de coordinación. Hay muchos menos actores que intervienen en la instalación de una nueva oficina o un traspaso.

     Nosotros somos una entidad de mucha expansión. El año pasado abrimos 50 nuevas oficinas e instalamos, creo que cerca de 30 cajeros desplazados. Para que os hagáis una idea, eso genera mucho trabajo.

     Como una ventaja que vemos es la posibilidad que nos da la telefonía IP para plantear nuevas aplicaciones y una nueva integración.

     Cuando empezamos a hacer la migración, nos encontramos con algo que no habíamos previsto inicialmente, y me estoy refiriendo al fax. Teníamos fax en casi todas las oficinas y las oficinas querían seguir manteniendo su fax, querían seguir manteniendo su número y nosotros no queríamos seguir manteniendo una línea analógica en cada oficina.

     Al final, hemos integrado una solución Linux para montar un servidor de fax corporativo que está dando servicio a todas las oficinas que ya están en telefonía IP que ya están dado servicios IP y nuestra intención es que la dé a toda la red de aquí a abril.

     Gracias a la portabilidad a IP, todos los números de fax se mantienen, de forma que el usuario que llama desde Valencia al número de fax de nuestra oficina en Coruña se le tarifica como una llamada metropolitana y, sin embargo, esa llamada se transporta por IP y entra un circuito primario nuestro por el que se accede a un gateway que da el servicio de fax en Coruña.

     Normalmente, hay cuatro primarios, dos con dos gateway porque la solución está en alta disponibilidad y con dos servidores. Pero lo que hemos conseguido con esto es una solución que no requiere un hardware específico, no necesitamos servidores con tarjetas de primarios que son tarjetas muy caras y difíciles de mantener. Al final, los gateways que utilizamos son los mismos router que utilizamos para oficinas pero con tarjetas de primario. Los servidores, son servidores exclusivamente software que gestionan el protocolo de fax sobre IP hablando con los gateway.

     Todas las llamadas entrantes y salientes se concentran en dos puntos y nos permite ahora disponer de un servidor de fax para hacer planificaciones de faxes no prioritarios a horas en las que no hay tanto tráfico. Lo fundamental, es que hemos mantenido la numeración que ya conocía el cliente y que las oficinas han publicitado por todos los medios.

     Además, esto nos ha permitido un proyecto que estamos empezando, de un despliegue de faxes departamentales. Antes esto no tenía mucho sentido que cinco personas tuvieran un fax, al final ahora el fax es una impresora, un escáner, una multifuncional y estamos integrándolo con un cliente para envío de faxes desde los equipos de ofimática. Con lo cual, estamos disminuyendo también sensiblemente la cantidad de papel y mejorando la almacenabilidad de todos los faxes. Están todos a un nivel corporativo.

     Como decía, la solución está integrada con las herramientas de ofimática. Tampoco es excesivamente telefonía IP, pero bueno, hemos pasado de una solución de video-conferencia sobre RDSI a videoconferencia IP manteniendo los equipos, puesto que ya los habíamos adquirido con la opción de IP. Tenemos 40 puestos de videoconferencia que se utilizan mucho, equipos roll-out en los que la dirección es territorial y hacen videoconferencia con las jefaturas de oficinas y cosas de este estilo.

     El pasar de la videoconferencia sobre RDSI a la IP nos está proporcionando un ahorro de costes en las llamadas RDSI y una mejora en los anchos de banda porque estamos utilizando más ancho de banda en todos los sitios donde tenemos videoconferencia. O están en fibra o están en 34 megas.

     Ha mejorado la calidad, la disponibilidad y el control sobre la red de videoconferencia. Teníamos un problema cuando, en un momento determinado, el director general iba a hacer una videoconferencia con la territorial de Sevilla y se encontraba con que allí, la RDSI estaba caída y pueden ustedes suponer el perjuicio que esto nos ocasionaba. Ahora, todo va por la misma red y no tenemos ese problema.

     Una vez que hemos ido a la solución de telefonía IP, nuestro objetivo es disponer de una única red de datos. Estamos montando un piloto con el departamento de seguridad para ir a un sistema de video vigilancia sobre IP y simplificar todavía más los cableados y la gestión de la red. Estamos evaluando la migración de nuestro call-center actual estándar, con equipos conectados por cable, a otro en el que todos los terminales IP, de forma que incluso podamos hacer que cualquier terminal telefónico IP de la gama alta de los 7960 pueda ser un punto de call-center en algún momento determinado. Eso nos permite, tanto sistemas de back-up como montar un grupo de call-center muy rápido.

     Como conclusión, hemos aumentado el ancho de banda, hemos ido a una única red. Fuente principal de esta migración es la necesidad o la conveniencia de ir a la telefonía IP y eso nos ha proporcionado un ahorro de costes, la mejora en productividad, estamos desarrollando y hemos desarrollado nuevos servicios y creemos que es una solución totalmente escalable porque nos está dando servicio tanto en oficinas pequeñas de tres empleados, como en grandes edificios de 300 ó 400.
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7.- ¿Qué han aprendido en Caixa Galicia tras la migración a Telefonía IP?.
      Respuesta de Domingo Mantilla: A no despreciar la parte administrativa. Tantas oficinas, cada una con una problemática ya bastante distinta aunque creíamos que lo teníamos relativamente controlado. Hemos invertido mucho tiempo en la parte administrativa para definir cómo deben gestionarse las llamadas en cada una de las oficinas, cómo deben ser los grupos de salto, cómo son los grupos de captura, qué facilidades.

     La necesidad de fax es algo que ha surgido sobre la marcha. Nos aporta mucho valor añadido pero no queríamos mantener líneas analógicas, por lo que hemos integrado un servidor de fax corporativo que está dando servicio a todas las oficinas que ya están en telefonía IP.

     Hemos tenido problemas con la ubicación física de los equipos porque, aunque parezca una tontería, nos ha retrasado bastante la migración.

     Los switches que estamos utilizando y la mayoría de los que hemos visto por ahí, al llevar fuentes de alimentación, al alimentar los teléfonos, son switches de una gran profundidad y en oficinas, donde los espacios son pequeños, nos ha complicado bastante la vida. Hemos tenido, incluso, que re-cablear alguna oficina.

     Ventajas que nosotros creíamos muy importantes, como que cualquier teléfono pudiera tener una segunda línea, de forma que si el empleado está hablando, tener una llamada entrante y decidir si la quiere coger o no. El usuario nos ha pedido que le eliminemos esa segunda línea, porque no se habitúan a gestionar dos líneas y, al final, hemos mantenido la segunda línea en los departamentos centrales y esto es algo que ha surgido de la primera maqueta que montamos sobre diez oficinas. Se nos quejaban mucho de que no estaban acostumbrados, porque cuando hablan con un cliente no le pueden decir, perdona que te corto porque voy a atender otra llamada, aunque sea del Director General y estaban dando una sensación de que cuando se llama a la oficina no contestan o no hay gente, cuando realmente la gente si está y está al teléfono. Entonces, hemos tenido que eliminar esa función.

     Aunque creíamos que era muy intuitivo y de hecho lo son; si conocéis los teléfonos, realmente con las teclas on-off, todas las funcionalidades se manejan como en un terminal windows, ya que te va diciendo para qué sirve la tecla en cada momento. Al final hemos tenido que hacer formación para todos los usuarios, porque lo que no es obvio tenían problemas con ello y en algunos casos estaban acostumbrados a hacer funciones como desvíos, marcando códigos y no se habituaban a las funcionalidades de ese teléfono. Y, esto, que parece que es una tontería, repito, al final en 720 oficinas desperdigadas por toda España también es algo a tener en cuenta.

     Es muy importante hacer un despliegue inicial limitado para poder aprender de la perfección que tiene el usuario de la telefonía, eso ha sido un punto muy importante y para terminar, quisiera centrar dos temas que estamos viendo con la telefonía IP.

     Por una parte, la gran ventaja de la red única en parte es también un gran inconveniente. Del router depende todo, en una oficina, y si al final el router se nos muere, se muere todo lo que es la telefonía y todo lo que son los datos. De hecho, estamos planificando probablemente el despliegue de un móvil para dotar de un canal alternativo a todas las oficinas para poder hacer llamadas de emergencia. Todavía no nos ha pasado pero creemos que puede ocurrir. Aunque hay líneas principales, hay líneas de back-up, etc… pero al final, el router es uno y único.

     Por otra parte, nos hemos encontrado con que a la hora del despliegue de las funcionalidades, con toda la colaboración por parte de BT, hemos tenido que pedirles funcionalidades que ellos no tenían totalmente testeadas o disponibles para ofrecer al público porque las versiones de call-manager soportan determinadas cosas hasta una versión y a partir de la siguiente, retro-llamada y cosas de este estilo.

     Al final, la solución en parte por nuestro volumen y en parte por nuestros requerimientos, BT nos ha instalado en su red y a su cargo, en lugar de estar en los call-manager genéricos de todos los clientes de BT, tenemos un sistema cluster de call-manager exclusivamente nuestro cuya versión es mucho avanzada de la que tienen como estándar en la red y que son los que nos dan las funcionalidades que nosotros necesitamos.»
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8.- En el futuro, con un uso integrado de redes y aplicaciones como Skype, ¿cuál será la repercusión en los actuales operadores?.
     Respuesta de Ignacio Irurita: «Bueno, creo que ya se ha comentado algo con respecto a la telefonía móvil y a las nuevas tecnologías. Vamos a ver:

     En principio, lo que vemos es que las tecnologías de acceso están cambiando o van cambiar en el futuro. Actualmente, cuando alguien se quiere conectar a una red de forma móvil, utiliza normalmente un teléfono móvil pero en el futuro pueden existir otras opciones.

     Para dar movilidad, se puede dar movilidad dentro de una oficina y entonces se pueden cursar llamadas, si empiezan a aparecer ya teléfonos móviles que son capaces de cursar llamadas a través de un sistema Wi-Fi dentro de una oficina.

     Un paso más adelante es que tu teléfono Wi-Fi sea capaz de hacerlo entre la oficina, cuando estás trabajando de modo local allí y cuando te vas a tu casa, o te vas al coche, pueda hacerlo a través de la red móvil del operador. Estos teléfonos también van a empezar a aparecer a partir de final de año. De hecho ya pueden empezar a ser probados.

     Con respecto a otras cosas, como Wi-MAX que se ha mencionado anteriormente. Otra tecnología de acceso que, evidentemente, pone de alguna forma en peligro a la gran cantidad de llamadas que el operador móvil está capturando actualmente. Con Wi-MAX existen dos aplicaciones, una que es fija que se pueden conectar a las oficinas a través de una red punto multipunto y el punto de terminación de red termina fijo y no hay nada de movilidad aquí, pero existe un estándar posterior que va a aparecer en el año 2007, todavía no existe y se está trabajando sobre él, que permite dar movilidad a los usuarios.

     INTEL está trabajando en ello con un grupo de fabricantes. Los chips, primero no existe el estándar todavía y segundo, como ha mencionado Rudolf, todavía no existen. Por lo tanto, no existe el equipo y a esto le quedan todavía unos cuantos años.

     Para esa segunda versión de Wi-MAX que es la que proporciona movilidad, evidentemente, existirán dispositivos móviles que podrán entrar directamente en la red Wi-MAX del operador, o a través de un móvil o a través de un portátil, como existe actualmente con Wi-Fi. Te podrás mover, por ejemplo, por una ciudad pudiendo realizar este tipo de llamadas.

     ¿Es esto un peligro para el operador móvil?. Posiblemente si, si no reacciona. Lo que si vemos es que operadores móviles están reaccionando a esto, por ejemplo, tratan de hacer ahora compatibles sus base-stations para poder tenerlas funcionando en dos modos, en modo GSM o GPRS, pero también hacia el futuro, en modo Wi-MAX. Y los fabricantes están trabajando con estos operadores para poder implementar este tipo de solución porque, efectivamente, la tecnología va a generar cambio y si los operadores no están en la tecnología y en este cambio, pues perderán el volumen de llamadas que reciben actualmente.

     En cuanto a la implicación de Skype, bueno no lo veo claro. Skype termina en un punto de terminación de red y es como cualquier otro operador fijo. Dependiendo de la tecnología de acceso Wi-Fi, Wi-MAX o lo que haya alrededor, pues capturará más o menos llamadas.»
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9.- ¿Puede analizar la integración del call-center de Caixa Galicia en puesto IP?, ventajas e inconvenientes, costes y plazos.
     Respuesta de Domingo Mantilla González: «Nosotros tenemos grupos de gente que están deperdigados por la red, por ejemplo, un analista de inversiones en Sevilla podría estar incluido en el grupo de call-center para determinados servicios de clientes, hoy no lo están porque están demasiado distantes y, además, se mueven.

     El tema de call-centers en voz sobre IP nos solventa estos temas porque la definición de un puesto es inmediata.

     Este tipo de servicios es el que queremos abarcar con esto. Además, la posibilidad de tener equipos de back-up y ubicaciones de back-up para una contingencia severa, tanto en nuestro CPD como en nuestro centro de respaldo, la mejor alternativa es no depender de líneas físicas, sino a través de telefonía IP.

     En cuanto a los costes, son bastante considerables, de hecho por eso estamos todavía estudiando el mercado y el plazo de implantación es entre uno y dos meses.»
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10.- ¿No se deberían tarificar las llamadas IP de forma independiente a la ubicación geográfica, similar al modelo de telefonía móvil?
     Respuesta de Ignacio Irurita: «Creo que con el cambio tecnológico se genera, como he dicho, momentos. Es decir, muchas cosas pueden cambiar y estoy prácticamente seguro de que muchos operadores, ahora que empiezan a ofrecer servicios que están basados sobre la red IP, tendrán la oportunidad de cambiar las formas en las que se tarifica actualmente.

     Creo que "per se" no hay nada en voz sobre IP que signifique que se tenga que tarificar de forma independiente. Es más, se genera cambio y entonces, para hacer más atractiva la oferta e invitar al usuario al cambio, pueden existir formas alternativas de tarificación a las que existen actualmente y creo que es algo que vamos a ver en los próximos años.

     Por otro lado, algo que yo creo que ocurrirá en el futuro es, así como en el mercado residencial algunos de los operadores que presentan más innovación empiezan a ofrecer tarifas planas, independientemente del uso de las llamadas, siempre dentro de ciertos parámetros, creo que es algo que dentro de poco empezará a transmitirse también en el mercado empresarial.

     Normalmente, muchas de las distribuciones tecnológicas comienzan por mercados residenciales, como hemos visto con el ADSL, por ejemplo. A partir de ahí, empiezan a ser más integradas en los mercados de las empresas. Creo que existe una posibilidad para cambiar la tarificación a partir de las nuevas ofertas de telefonía IP.

     Desde luego, va a ser un entorno divertido por cómo se tarifica todo esto, puesto que yo soy un usuario que trabajo en Londres pero vengo a Madrid y entro, hago mi login en mi sistema y llamo desde Madrid a Londres, ¿cuál es el precio de la llamada?. ¿Es una llamada de Madrid a Londres, o es una llamada Londres-Londres?.

     Esto es algo que tiene que quedar bastante claro cuando ustedes hablen con los operadores sobre estos servicios. Creo que existen formas de invitar al usuario a cambiar y ofrecerle algo nuevo, con respecto a la forma de tarificar, en las que tanto el operador como el usuario puedan beneficiarse.

     El caso de las tarifas planas, por ejemplo, les puede proporcionar muchísima más libertad para predecir el coste a la hora de hacer presupuestos. Para manejar los costes, es mucho más sencillo. No tengo que tener a alguien que cada mes recoja las facturas y empiece a mirar factura por factura, si aquello está bien, si está mal, si me han tarificado bien a este destino o no.

     Creo que hay innovación dentro de este campo y que con estos nuevos servicios que se generan, estas tarifas van a cambiar, seguro.»
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11.- ¿Hasta qué punto justifican el coste de migración a la nueva tecnología?


     Respuesta de Sebastián Muriel: Según nuestra experiencia, la ventaja para una compañía, desde el punto de vista económico, es muy importante la reducción de costes operativos y sobre todo de gestión con los proveedores.

     Dependiendo de la compañía, hemos llegado a ver desde un cerca del 15%, incluso superiores, de ahorro de coste económico en operación y en infraestructura, en tanto en cuanto los equipos necesarios son menores al compartir la intraestructura existente de IP.

     Beneficios añadidos, como comentaba antes, en cuanto a lo que son nuevos servicios, capacidad para desarrollar aplicaciones que por ejemplo integren el call-center con lo que sería la plataforma de voz y que podrían, automáticamente, cumplimentar determinadas bases de datos.

     La migración, sin lugar a dudas, compensa la inversión que se hace. No obstante, hay que hacer un estudio particularizado y nosotros, de alguna forma, lo que decimos siempre es que no hay recetas mágicas y que cada compañía tiene una problemática especial y unas inversiones ya realizadas. »
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12.- ¿Cuándo debo de cambiar a la Telefonía IP?


     Respuesta de Ignacio Irurita: En primer lugar, uno de los aspectos que hay que tener en cuenta y es bastante de sentido común es cuál es la infraestructura actual, cuál es la antigüedad y cuál es el estado de depreciación de la infraestructura que estoy utilizando actualmente.

     Porque si estamos hablando de coger algo que me costó mucho dinero en instalar, en la que invertí mucho dinero y ahora mismo tengo que cambiar lo antiguo por algo nuevo, tengo que considerar cuál es el efecto de todo esto, ¿no?.

     En segundo lugar, tengo que considerar cuál es el coste total de solución de telefonía que tengo actualmente. Es fundamental considerar y comparar cuál es el coste de lo que tengo yo ahora mismo y cuál es el coste de lo que voy a implementar, cuál va a ser la diferencia y cuáles van a ser las ventajas.

     En tercer lugar, cuáles van a ser los beneficios en productividad, innovación y nuevas facilidades. Es sin duda, y si la telefonía IP es realmente bien implementada, van a venir muchos beneficios en productividad.

     La forma en la que nos comunicamos hoy va a cambiar radicalmente cuando podamos tener la telefonía IP debidamente implementada en nuestras empresas. Muchas nuevas facilidades, muchas nuevas formas de hacer cosas que ahora mismo no podemos hacer podremos hacerlas con la telefonía IP.

     A veces hablo con CEOs que están trabajando en programas en los que un 50% de la fuerza del trabajo de la empresa va a empezar a trabajar fuera de la oficina porque existen presiones de reducción de costes y porque lo que lo espacios de oficinas y sus costes tienen que ser reducidos.

     Hay que empezar a enviar a la gente a trabajar a casa. ¿Cómo puedo enviar a la gente a trabajar a casa, tenerla conectada?, ¿cómo puedo hacer que trabajen desde su propia casa, o desde la casa de la sierra, o desde el país en el que están de viaje?, ¿cómo puedo hacer que todo esto funcione?

     Sin duda la telefonía IP me va a facilitar todo esto. Así pues, existen grandes beneficios en productividad y en ahorro de costes.

     En cuarto lugar, hay algo que es también fundamental y que es muy posible que todos ustedes odien, que es seguir invirtiendo en telefonía TDM.

     Si tengo que seguir invirtiendo en tarjetas de centralitas y tengo que seguir comprando terminales, es algo a lo que posiblemente ustedes digan, "bueno, si todo esto está cambiando, ¿por qué tengo que seguir invirtiendo en una solución TDM?.

     Nosotros, como operadores, lo sufrimos también. Seguimos viendo que los minutos crecen, que hacen falta puertos y bueno, ¿por qué tengo que comprar puertos en un conmutador TDM si sé que todo esto está cambiando ahora mismo?

     Pues todo esto hay que tenerlo en cuenta. Y, ¿cuándo hay que cambiar?, pues la respuesta viene en un modelo en el que hay que comparar los costes entre lo que yo estoy pagando ahora mismo y mi situación actual, y cuáles van a ser los costes y cuáles va a ser la situación futura. Este modelo es el TCO.

     En este modelo lo que tengo que hacer es considerar cuál es la vida del activo y la vida del servicio y empezar a considerar los diferentes aspectos que existen dentro de este modelo.

     En primer lugar, ¿cuál es el coste de los equipos?. Si voy a montar una centralita, tendré que ver el coste de la centralita, el coste de terminales, cableados, infraestructura interna - en este caso, los propios cableados y las propias líneas que estoy utilizando para poder soportar la telefonía -, ¿cuál es el coste de mi red corporativa, conmutadores, routers, sistemas informáticos que tendrán que soportar la telefonía IP?, ¿cuál es el coste de la red pública?, ¿cuánto estoy pagando por mis llamadas, cuánto pago por las líneas, por los time-lines entre las diferentes oficinas?, ¿cuál es la diferencia entre el modelo antiguo y el modelo nuevo?.

     Sin duda alguna, además, provocado por la propia renovación tecnológica, nuevas formas de tarificación vendrán o empezarán a ser ofertadas por los propios operadores puesto que el cambio tecnológico, el cambio de servicio y la nueva oferta genera momentum para cambiar muchas de las cosas como pueden ser las tarifas. ¿Y, cuáles son mis costes internos, cuánta gente tengo yo ya dedicada a la telefonía IP, cuánta gente tengo yo mirando, cuánto estoy gastado con las facturas y los destinos de las facturas?, ¿cuáles son mis costes de mantenimiento, a cuántas personas pago por ello?.

     Muchos de los costes ocultos que parece que no están ahí pero que si lo están, porque muchas veces nos fijamos en el coste del equipo y el coste de las llamadas, pero existen también otros costes que hay que meterlos dentro del coste total y comparar cuál es la solución que tengo ahora mismo y cuál es la solución a la que quiero llegar.

     Sin duda, dependiendo de lo que ustedes consigan del resultado de este coste total decidirán si debo cambiar ahora o debo esperar seis meses, un año o dos.
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13.- ¿Cuáles serán los beneficios para las empresas?.


     Resputesta de Rudolf Bitzinger: Los beneficios para las empresas siempre se calculan en dólares o en euros porque tienen que reducir costes.

     Pueden reducirse los costes operativos, por supuesto, con una consolidación de los servicios. Esto ya se está haciendo y esto es lo que deben todos ustedes de hacer con respecto a las comunicaciones.

     Si venimos de un mundo donde utilizamos multitud de servicios, deberemos incorporar nuevos dispositivos que se puedan utilizar en la empresa o en la carretera, lo que significa que podrá reducir y además, aumentar las posibilidades de conexión en su oficina y reducir, también, el número de equipos que tendrá que facilitar a cada nuevo empleado.

     Con el modelo de presencia, podrán mejorar igualmente la capacidad de sus clientes, porque estamos hablando de ir hacia grupos de presencia. Si utilizan, más o menos este sistema, podrán ser localizados por un cliente en cualquier momento.

     Hemos hecho ya algunos cálculos y les daré, más o menos, los tipos de ahorro de costes que encontrarán en la voz sobre IP, especialmente con el mundo de la segunda generación IP. Por supuesto, con una red IP integrada estarán ahorrando en la gestión. Centralizando la gestión y el desarrollo estarán reduciendo costes porque habrá más usuarios en un servidor y no tendrá que conectar todos los servidores. Si un empleado se va a otra oficina, si existe una gran movilidad geográfica, ya estarán reduciendo costes porque el mundo IP proporciona centralización y consolidación de servicios en un único servidor. .

     Ganarán también en productividad porque podrán ser localizados y también podrán utilizar otras tecnologías que ya están ahí. Podrán utilizar, especialmente, llamadas de largas distancias.

     Y, finalmente, añado otro factor. Ustedes son usuarios, miren por ustedes mismos. Ayuden a las empresas a formar usuarios porque ustedes mismos no querrán tener que trabajar con tantos dispositivos, con tantos interfaces. Todo esto ayudará a reducir costes en las empresas.
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14.- ¿Qué ahorro tendrán las empresas con voz sobre IP?
     Respuesta de Sebastián Muriel Herrero: «El ahorro de costes al implementar un sistema de Telefonía IP en una compañía dependerá de muchos factores, tales como el tamaño de la compañía, de la capilaridad, de la localización geográfica de las oficinas, número de terminales, etc..

     Con respecto a los números, nosotros estamos viendo ahorros desde un 15% hasta un 26%. En algún caso incluso un 30% más en empresas más grandes.

     Dependerá también del tráfico que tenga de entradas y salidas, si es tráfico más internacional, si hay más o menos movilidad del número de empleados, dónde se terminan las llamadas y también de los contratos que tuviesen antes con el proveedor de voz y con el proveedor de datos y la negociación o el acuerdo comercial que consiga con el operador.»
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15.- ¿Pueden los operadores de cable ofrecer legalmente servicios de voz sobre IP?


     Respuesta de Eduardo Gómez: «Creo que la pregunta se refiere a si hay algo que se lo impida por su título de habilitante. La respuesta es no. Cualquier operador de telecomunicaciones basta con que notifique a la Comisión del Mercado de las Telecomunicaciones los servicios que pretende dar, e incluir entre esa lista el de la voz sobre IP. Así pues, por supuesto que podrían estar habilitados.»
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16.- ¿Dedicará la CMT una numeración específica para acceder a los terminales IP desde los operadores?, ¿se seguirá llamando a nueve cifras?


     Respuesta de Eduardo Gómez: «Si. Muy recientemente, la CMT ha dado su respuesta a una consulta pública que había lanzado en abril o mayo del año pasado y en la que, dejando de lado muchos aspectos de regulación, sin embargo sí considera urgente regular la asignación de numeración para servicios de voz sobre IP.

     El problema fundamental al que se enfrenta la Comisión en ese momento es que, para la atribución de un rango de numeración específico para este tipo de servicios, ella no tiene competencia sino que la competencia le incumbe a la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones.

     Por lo tanto, lo que hace es proponer a la Secretaría de Estado que se atribuya un nuevo rango de numeración específico para este tipo de servicios.

     Donde sí se considera competente la CMT es para gestionar los rangos de numeración geográfica que hoy día están en aplicación para cambiar el uso destinado de un determinado número el servicio al que se destina ese número.

     Esto es lo que va a empezar a hacer la Comisión directamente, mediante modificación del uso previsto para determinada numeración y permitir que se dé sobre esa numeración la típica, que empieza por 9 ó que empieza por 8, servicios de voz sobre IP pero únicamente le pone la restricción de que esté limitado al mismo distrito de tarificación que está asociado el número correspondiente.

     En principio, la razón por la que se argumenta esta restricción es que la percepción del usuario, hoy día todavía, tiene un cierto interés en percibir el coste de la llamada a través de la información que recibe solo con el número al que llama.

     Como consecuencia de esta propuesta de la CMT, del 7 de febrero, me parece que es, una de las medidas que el pasado viernes anunció el Consejo de Ministros en relación con el impulso de la productividad era encargar al Ministerio de Industria, Turismo y Comercio la elaboración de una regulación que permitiera abrir esta numeración específica para servicios de voz sobre IP.

     Creo que se ha presentado ya al Consejo Asesor de Telecomunicaciones y de la Asociación de la Información un texto en este sentido y, presumiblemente, si todo va bien, la correspondiente resolución se publicará en el BOE en el plazo de un mes o dos, como mucho.
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17.- ¿Cuál es el modelo de aplicación de Skype y cómo va a ser utilizada la aplicación de voz?


     Respuesta de Ignacio Irurita: «Skype ofrece diferentes alternativas. Una puede ser gratuita porque puedes utilizar un sistema para llamar de forma gratuita a alguien a través de Internet pero no tienes numeración, tienes que llamar a la otra persona y decirle "a la seis de la tarde, conecta tu PC porque vamos a tener una conferencia".

     Eso no funciona en un entorno empresarial, en el que las comunicaciones son mucho más dinámicas.

     Skype tiene otras ofertas que son parecidas al modo en el que entendemos la telefonía actualmente. Ellos utilizan protocolos IP para poder transmitir la voz pero las ofertas de Skype pues son normales, como las de cualquier otro operador, con mayor o menor precio por minuto. En algunos países ofrecen tarifas planas, dependiendo del tipo de terminación de la llamada, pero no existe una gran diferencia.

     Se puede llamar, por otro lado, a través de Internet pero sabiendo que no tienes numeración y que no tienes la flexibilidad que cualquier otro operador, incluso Skype que en sus ofertas comerciales tiene. En mi opinión, no creo que aplique ahora mismo dentro de un entorno empresarial.»
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18.- ¿Dónde estamos en cuanto a la telefonía IP, es una solución madura, no lo es, existen diferentes versiones, diferentes formas de ser aplicadas?


     Respuesta de Ignacio Irurita: En primer lugar, lo que son centralitas IP, podríamos decir que está bastante desarrollado. Cualquiera, con un determinado nivel de conocimiento y asumiendo que esto es bastante complejo, puede comprar una centralita IP y montársela en su oficina y empezar a explotarla. Esto lo llevan haciendo muchas empresas desde hace mucho tiempo, no en un gran porcentaje pero ahora esta es una solución madura. Se puede implementar.

     Los call-center o centros de llamadas es algo que también está en implementación ahora mismo y los call-center más importantes y más grandes utilizan ahora mismo sistemas multimedia para poder integrar todo el contacto de clientes y la tecnología IP, por supuesto, ofrece una gran ventaja ahí y eso ha hecho que sea aplicado dentro de los call-center mucho más deprisa que lo que es en la tecnología tradicional dentro de la empresa.

     Y esto también es una solución que está ya, podríamos decir, madura. Lo que es voz IP sobre VPNs, es una solución que también está hoy bastante madura. Hay muchos usuarios que ya han empezado a utilizarlo ya. Hay centralitas que si no son muy antiguas, pueden ustedes instalar una tarjeta IP dentro de ella y entonces si tienen varias de estas centralitas a través de sus oficinas, pues contratan un servicio de red privada virtual y conectan las centralitas. Las llamadas son gratuitas entre las diferentes oficinas. Esto es algo que está también bastante maduro y es una de las formas que pueden aplicar.

     Luego tenemos IP-Centrex. Este modelo está siendo, podríamos decir, más maduro cada vez y cada vez verán ustedes que va a haber más ofertas de IP-Centrex en el mercado y creo que, más o menos, todos ustedes saben lo que es.
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19.- ¿Yo por qué tengo que tener un pequeño switch en mi oficina si los operadores tienen switchs gigantescos? ¿por qué no vienen los servicios desde sus switchs a mis teléfonos? ¿por qué tengo que tener switchs?, ¿por qué tengo que tener gente dedicada a ellos?, ¿por qué tengo que pagar contratos de mantenimiento?, ¿por qué estos servicios no vienen a través de la red?.


Respuesta de Ignacio Irurita: Bueno, con la telefonía IP, ahora mismo existe la posibilidad de hacerlo también.

     Anteriormente existía una relación directa entre el número de teléfono y el par de cobre que terminaba en el teléfono, limitación que ahora ha quedado superada gracias a la telefonía IP.

     Y tenemos también la conferencia multimedia. Veremos en el futuro muchos más sistemas a través de la web en donde uno se conecta, puede hablar, puede tener una videoconferencia, una conferencia con voz, con datos y también compartir presentaciones y es un servicio que muchas empresas empezarán a ofrecer también dentro de poco.

     Así pues, existen ya diferentes formas, diferentes implementaciones. Hay muchos clientes que los están utilizando y esto no es ya una cuestión de si debo de hacerlo. Creo que ya no le queda a mucha gente dudas sobre esto. Esto es más bien una cuestión de cuándo lo voy a hacer y cómo lo voy a hacer.

     Lo mismo que los operadores empezaron a pensar hace tiempo en este nuevo reto y ninguno de los operadores piensa si debe de hacerlo, sino cuándo lo va a hacer y cómo lo va a hacer, lo mismo pasa en las empresas. Esto no es de si, es de cómo y cuándo.
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20.- ¿Qué modelos de implementación de la tecnología IP existen?
     Respuesta de Ignacio Irurita: Siguiendo un orden de jerarquía, yo he partido los diferentes tipos de soluciones en dos, unas que son sin gestión y otras que son gestionadas.

     Con respecto a la "sin gestión", si ustedes quieren estar en una centralita y solo quieren cambiar una centralita IP, pues simplemente es comprar una nueva centralita, la instalan en sus oficinas. Hacen compra o alquiler de equipos, nadie se las gestiona. Ustedes mismos o con su propio personal y con sus propios conocimientos implantan la nueva centralita y consiguen lo mejor de ella.

     En cuanto a soluciones gestionadas, puede ser otra forma de verlo, es contratar un servicio en el que alguien viene a instala una centralita IP en su oficina y la centralita está externalizada, alguien la mantiene, alguien se ocupa de ella, alguien pone el software, alguien integra y es otra de las posibles soluciones.

     Estas podríamos decir, son muy parecidas a las que existen actualmente en los modelos de telefonía TDM. Alguien que tiene su propia centralita o una centralita gestionada como un servicio IBERCOM, como existe por ejemplo aquí en España.

     Luego existen modelos que vienen nuevos y que son facilitados por la propia tecnología IP y son dos, uno que son las centralitas IP que se instalan en centros de datos, donde cada cliente puede tener su propia centralita y la centralita está externalizada, instalada en un centro de datos, y existen líneas entre el centro de datos y sus oficinas para poder obtener las comunicaciones o, existe otra forma que es IP-Centrex en donde no existe ninguna centralita. Los servicios vienen de la red directamente a sus teléfonos y se paga por el uso del servicio.

     Son diferentes formas de verlo y posiblemente en cada país, en este caso en España, diferentes operadores, diferentes fabricantes, diferentes integradores empiecen a situarse en diferentes campos para poder ofertar las diferentes soluciones y estas son las diferentes opciones que ustedes tendrán que valorar, dependiendo de cada empresa, del número de personas, el dinero que tienen para gastar, el tiempo que necesitan para implementar, etc… para poder escoger entre las distintas versiones.

     En cuanto a las que son más nuevas, provocadas por la telefonía IP que son instalación de centralitas en centros de hosting o servicios que vienen directamente de la red, en este caso servicios "Centrex", existen dos diferencias y me gustaría entrar en alguna de ellas.

     Por un lado, existe la diferencia fundamental, que es inversión inicial. Sin duda alguna, cuando se va generar un cambio de infraestructura o nueva tecnología, aquí hay que ver cual es la inversión inicial que tengo que poner ahí.

     Seguramente, entre ambas soluciones exista una diferencia de costes de inversión inicial. El coste de infraestructura inicial, compartido entre varios usuarios, resulta más barato de cara al usuario final, mientras que si se instalan soluciones para cada uno de los clientes evidentemente el modelo económico cambia y, por supuesto, el resultado será que el servicio será más caro para el usuario final.

     En la solución hosted, toda la solución de voz está externalizada. La compañía no necesita tener personal dedicado a esto, mientras que en la solución in house, la externalización es más compleja.

     En la solución hosted alguien se ocupa del acceso a las aplicaciones avanzadas, alguien está ahí desarrollando programas tecnológicos que llevan tiempo de implementar y de integrar, mientras que una solución in house, alguien tiene que estar allí manteniendo aquella infraestructura en cuanto a las aplicaciones, en cuanto a los servicios y funcionalidades que puede ofrecer. Esto también hay que tenerlo en cuenta.

     En la solución hosted, la empresa pasa el riesgo tecnológico al operador. En la otra solución, la empresa mantiene el riesgo tecnológico. Si se equivoca al comprar la centralita o si se equivoca a la hora de implementarlo, será algo con lo que tendrá que vivir después. Mientras que en una solución en la que el riesgo se ha pasado al operador, el operador que tendrá que mantenerse en alerta puesto que está en un mercado de competencia, tendrá que ofrecer la funcionalidad al coste adecuado para que ustedes le sigan comprando y manteniendo un servicio con él.

     Por supuesto, la solución hosted implica que haya una mayor integración entre el operador y la empresa, así como una mayor relación cara al futuro, mientras que una solución in-house significa que ustedes se los montan, hablan con el operador de turno para, cada dos meses, darles tráfico. Son diferentes formas de verlo.

     En cuanto a los IP-Centrex, la diferencia está como antes he dicho, entre tener una centralita y estar en un centro de hosting que está dedicada exclusivamente al cliente, a la empresa o en centrex en el que todo el servicio viene directamente de las grandes plataformas a través del operador.

     En el caso de una plataforma hosted existe un conjunto de funcionalidades que son propietarias para cada usuario y esto ya dependerá de cada operador, de cómo lo quiera ofrecer y, en la parte de Centrex, lo que existirá será un número de opciones como un menú en el que el operador ofrecerá a su usuario y su usuario podrá seleccionar cuales son las opciones en cuanto a funcionalidad centrex que quiero tener de la red para tener la solución de telefonía en la empresa.

     Evidentemente, lo que vemos nosotros es que los IP-Centrex la ofrecen a una mejor relación coste y eficacia-eficiencia con respecto a una solución en la que existe una caja por usuario en un centro de proceso de datos o en un centro de hosting.
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21.- ¿Qué hemos de tener en cuenta a la hora de implementar la tecnología IP?


Respuesta de Ignacio Irurita: Lo primero, ¿está mi LAN preparada?. Estoy seguro de que muchas de las redes de área local que están ahora instaladas en sus empresas no van a poder soportar la telefonía IP en cualquiera de las versiones que he mencionado antes, en IP-Centrex o en centralitas de red.

     Toda la red tiene que ser conmutada, es decir, los teléfonos tienen que acceder directamente a puertos de un conmutador. No pueden ir directamente a un hub que comparte diferentes teléfonos. Los teléfonos tienen que estar directamente conectados a conmutadores.

     Los conmutadores tienen que permitir la creación de VLANs y tienen que estar basados en calidad de servicio. Esto no es estrictamente necesario pero la VLAN que tiene que estar ahí por los protocolos típicos de VLAN. Puertos de switch, tienen que tener otra negociación y, es conveniente, dependiendo de lo que quieran hacer ustedes con respecto a los adaptadores de red que se pueden suministrar desde el conmutador, la alimentación al teléfono o también existe otra forma que es alimentar al teléfono directamente, poniéndole una fuente de alimentación.

     La alimentación al teléfono puede venir del conmutador o puede ser alimentado directamente desde una fuente de alimentación por cada teléfono.

     Los retardos unidireccionales no pueden ser superiores a 40 ms, si no van a existir problemas con respecto a cortes, micro-cortes, ruidos, etc… Pero esto no es algo muy importante si la red está bien diseñada.

     Pérdidas de paquetes inferiores a 1x10E-5. De lo contrario, la telefonía empezará a funcionar mal y las variaciones en el retardo, no pueden ser superiores a 10 ms.

     En los paquetes, esto es lo que nosotros hemos medido en las redes, en las redes de nuestros clientes, en las redes de nuestros usuarios y esto es lo que nosotros vemos en cuanto a la infraestructura física.

     En cuanto a la infraestructura lógica, la infraestructura IP tiene que estar integrada en cuanto a la telefonía y, por ejemplo, las direcciones de los teléfonos vienen desde el propio servidor de HTTP. Tiene que haber un servidor HTTP disponible allí para poder ofrecer esas direcciones IP a los teléfonos.

     Firewalls y translations tienen que soportar los protocolos que hacen falta para la señalización de las llamadas. En este caso en H.323 o SIP, los firewalls tienen que ser capaces de manejar estos protocolos y estar abiertos. Lo mismo ocurre con los protocolos. Tienen que estar disponibles a través de los firewalls y los routers que conectan con la web tienen que soportar calidad de servicio para poder integrarse bien con las redes MPLS de los usuarios. Estas son las condiciones que deben cumplir las redes.

     En cuanto a la seguridad, yo estoy hablando de cómo integrar la telefonía IP dentro del sistema informático de la empresa ¿Quién entra, quien sale, qué pasa si alguien desconecta un teléfono e intenta conectarse desde la línea del teléfono e intenta hackear mi empresa, …? Todo esto hay que tenerlo en cuenta para la implementación.

     Existen todos los problemas que se puedan imaginar dentro de los problemas de seguridad en una red de área local en la telefonía IP. Y esto se tiene que tener en cuenta a la hora de implementarlo.

     La forma de mitigarlo, pues por medio de las buenas prácticas "best-practices" que existen dentro de cualquier entorno informático dentro de una empresa.

     Lo que si es muy importante es que dentro de cualquier entorno de telefonía IP que ustedes vayan a implementar, la seguridad es tan importante como la propia voz. Si no la tienen en cuenta, aparecerán problemas. Las centralitas serán infectadas por virus, la gente empezará a hacer cosas raras intentando entrar en los sistemas informáticos, etc…

     En cuanto a la interoperatividad, habilidad y gestión que tanto preocupan al usuario. La interoperatividad tiene que estar ahí, es decir, los faxes tienen que ser integrados en la nueva solución IP. No vamos a tener que cambiar también todos los faxes. Los buzones de voz, ¿qué pasa con los buzones de voz?. Podrán existir dos entornos. El operador pondrá un nuevo sistema de buzones de voz o puede que ustedes prefieran seguir utilizando los buzones de voz que tienen implementados en su empresa.

     La solución que ustedes integren debe tener en cuenta las soluciones de voz. Servicios IN, ¿qué pasa con los servicios IN? Las soluciones que ustedes implanten, tienen que hablar con su operador o con su integrador o con su departamento informático para que los servicios de IN sigan funcionando.

     La plataforma de call-center, ¿cómo la integro?, ¿va a ser algo aparte, va a ser algo integrado?. Algo a tener en cuenta también es ¿cómo la telefonía IP va a funcionar dentro?

     La numeración, esto es importante. Me imagino que nadie quiere cambiar de numeración porque se vaya a implementar una tecnología IP. El operador tiene que ofrecerle la solución para no tener que cambiar la numeración dentro de sus oficinas. Existen diferentes formas de hacer esto, es decir, se puede ir por pasos, se puede montar en paralelo toda la infraestructura IP. En este caso, el nuevo operador o el operador que tienen ustedes actualmente les puede dar nuevos números y entonces utilizan los números para salida de llamadas, mientras que la entrada de llamadas puede ser en el número tradicional y cuando se decida con el operador, se puede producir el cambio del número antiguo al número nuevo e implementar todo lo que haga falta. Pero esto debe ser tenido muy en cuenta en su proyecto, así como pensar cómo va a ser su nueva estrategia para poder cambiar e integrar la antigua numeración.

     Y luego la incompatibilidad futura. Puede ser que instalemos una centralita, gastemos un montón de dinero, invirtamos un montón y no tengan una compatibilidad futura con respecto a nuevas aplicaciones.

     ¿Qué pasa con la voz sobre Wi-Fi, la vamos a implementar o no?. Lo que yo voy a implementar ¿va a ser compatible con esto, si o no?. Esto es algo en lo que deben pensar.

     Aplicaciones multimedia avanzada. Empiezan a aparecer nuevos protocolos y tendrán que ser integrados para poder ofrecer la máxima funcionalidad con la infraestructura que estoy implementando en este momento, ¿qué pasa con SIP, existirán third parties que van a desarrollar unas aplicaciones dentro de mi centralita y mi sistema de telefonía?. Aquí, la interoperabilidad es bastante importante.

     Cuando hablen con su operador y vean cuál es la solución que van a implementar, tengan todos estos puntos en cuenta porque son muy importantes.

     ¿Cómo consigo disponibilidad 24 x 7?. Existen un montón de herramientas que se pueden instalar en la LAN y que les puede decir qué está pasando ahí con la voz sobre IP.

     Se pueden instalar sondas dentro de la LAN y cosas como jitters, para analizar la pérdida de paquetes, las disponibilidades, etc… Esto lo pueden instalar ustedes o pueden hablar con su operador para que se lo monte y entonces les ofrezca un interfaz-web para que ustedes puedan ver todo lo que está ocurriendo dentro de su LAN.

     ¿Cómo voy a controlar el protocolo del control de las llamadas y cuál va a ser la calidad percibida de las llamadas por el usuario? En principio, creo que la forma en la que ustedes tienen que ver la telefonía IP es que, de la misma forma en la que ahora miran la calidad, así también tendrán que mirarla en el futuro. Por lo tanto, ¿los puedo conectar, tengo la terminación, cuál es el número de veces que la terminación falla?.

     Con respecto a la disponibilidad, deberán tener una infraestructura segura. Si van a poner IP-Centex, si van a instalar centralitas en centros de hosting, tengan en cuenta que, posiblemente, deberán tener una doble salida para que si se cae la salida principal, siempre exista una salida secundaria y no se caigan las comunicaciones de voz.

     Todas estas son las tradicionales buenas prácticas que cualquier CEO tiene en cuenta a la hora de implementar el sistema de comunicaciones.

     La importancia de la gestión. Lo que estamos hablando aquí es de productividad, por lo tanto tenemos que ofrecer a los usuarios la posibilidad de ser ellos mismos quienes realicen los cambios dentro del sistema de telefonía. Si hablamos de IP-Centex, si quiero crear un IP-Centrex entre un departamento de una empresa, tengo que dar al usuario, a la secretaria de una empresa, la posibilidad de hacer esta implementación.

     Cada usuario que quiera cambiar cómo quiere ser contactado en sus llamadas. Eso es algo que le tengo que dar al usuario pero ¿cómo se hace esto?. Pues a partir de un interfaces web. Debe de tener en cuenta que la centralita o el sistema de telefonía que le da al usuario final le ofrezcan también otras alternativas de servicio. ¿Cómo configurar su teléfono, cómo configurar el forwarding de llamadas, etc…?. Se tiene que poder realizar a través de interfaces web.

     La telefonía IP, ahora mismo, facilita el poder realizarlo. No lo olviden a la hora de implementarlo porque esto es algo que ya disponible hoy.
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22.- En la actualidad, muchas empresas disponen de pasarelas para que la interconexión se realice a través de red IP. En este caso concreto, ¿se mantienen los catálogos de servicios o las funcionalidades se reducen a un mínimo común?.


Repuesta de Ignacio Irurita: Si va a continuar con las centralitas que actualmente tiene instaladas y lo único que va a hacer es el transporte a través de una red integral, evidentemente si quiere tener un sistema integrado, la máxima funcionalidad es tener todos los componentes juntos.

     Pero, si ahora mismo estamos hablando de cambiar a una nueva tecnología, es el momento de decir ¿por qué tengo que tener diferentes centralitas, diferentes contratos de mantenimiento, diferentes funcionalidades?. Cada vez que tengo que implementar un plan de numeración dentro de mi empresa o cambios que quiera realizar es tremendamente complicado….

     Yo puedo hablar de nuestra experiencia. Antiguamente, COLT trabajaba con trece países. Cuando conseguimos aumentar nuestro negocio, cada país empezó a comprar su propia centralita y cada centralita estaba manejada por un determinado departamento en cada una de esas empresas.

     Cada vez que teníamos que hacer un cambio en el sistema de comunicaciones, veíamos que estos cambios tardaban alrededor de tres meses porque, hasta que se ponía toda la gente de acuerdo, hablábamos los third-parties y eso que nosotros somos una empresa de telecomunicaciones, aquello era tremendamente complicado.

     ¿Qué es lo que hicimos?. Empezamos a implementar nuestra propia solución en la que todo está centralizado y yo tengo un equipo que trabaja para mí ahora mismo en Europa y mi secretaria es capaz de configurar todos los teléfonos de todas aquellas personas que trabajan para mi.

     Evidentemente, si quiero mantener varias centralitas con el mínimo común de funcionalidad entre todas ellas, este tipo de cosas es imposible. Creo que si hablamos de una nueva tecnología, es el momento de empezar a pensar cuándo y cómo voy a cambiar todo esto.
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23.- En un entorno de red corporativa de voz y datos en el cual el equivalente de net-working no soporta los cambios de calidad de servicio, ¿la implantación de soluciones de teléfonos IP hará necesaria la migración de dicha infraestructura?


Repuesta de Ignacio Irurita: Si, por supuesto. Eso es algo que forma parte de la renovación tecnológica en cualquier empresa. Cuando nosotros invertimos, ponemos unos activos, los activos se deprecian y llega el momento de los cambios para implementar nuevas funcionalidades. Ahora que viene la telefonía IP, es el momento de cambiarlo.»
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24.- ¿Cuáles son las soluciones de seguridad en Telefonía IP para garantizar la optimización y la información que viene a través de Internet?


Respuesta de Ignacio Irurita: «Primero vamos a separar dos partes. Vamos a separar lo que es Internet y el acceso a través de Internet, con lo que es el acceso a través de una red de datos corporativa o una VPN. Hay dos partes distintas aquí.

     La primera parte es cómo se autentifica un teléfono. El teléfono se conecta directamente a un cable en la oficina, el teléfono pregunta por una dirección IP al servidor de HTTP de la oficina, recibe la dirección IP. Una vez que recibe la dirección IP, el teléfono prepara un login para identificar al usuario. El usuario se identifica en ese momento, introduce sus datos, login y password y comunica o bien con una centralita IP o bien con un softswitch, en el caso de un servicio IP-Centrex que le autentifica.

     El usuario está dado de alta en un servidor donde están todos sus perfiles, de qué puede hacer y qué no puede hacer. Existe un protocolo entre lo que es teléfono y lo que es el softswitch. Existe una llave entre los dos extremos remotos de la comunicación para garantizar, digamos, la seguridad en esa transacción.

     Posteriormente, una vez que el usuario ha sido identificado, el tráfico es RTP entre las diferentes partes del sistema y va encapsulado otra vez dentro del protocolo que es el que va a garantizar la confidencialidad de la comunicación dentro del sistema. Eso es, digamos, lo que concierne a la red corporativa.

     Ahora vamos a la parte de Internet. Yo soy un usuario que quiero entrar en la red corporativa, tengo cargado mi softphone en mi portátil, estoy en un hotel en algún lugar del mundo y quiero entrar a recibir el servicio como si estuviese en la oficina. Esto es independiente de la telefonía IP.

     Posiblemente será una comunicación XSec la que yo voy a establecer entre mi oficina y mi portátil que irá solo a través de Internet. Yo abro un túnel, el túnel me da acceso a los servicios de la oficina. Uno de los servicios es voz sobre IP y voy por ahí, como cualquier otro servicio que tuviese la oficina. No hay nada específico en cuanto a la voz. La voz, dependiendo de la calidad de la conexión a Internet podrá funcionar mejor o peor, pero en cuanto a seguridad, es la misma seguridad que tengo en cualquier acceso remoto a la oficina cuando accedo a través de un cliente de red VPN en un portátil. Nada específico sobre voz sobre IP.»
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25.- Las grandes empresas están implementando protocolos de voz sobre IP, es decir, MPLS y redes privadas virtuales. ¿Hay más alternativas?. De cara al futuro, ¿cuál es el riesgo de quedarse obsoleto?


Resputesta de Rudolf Bitzinger: «Bien, comienzo por la última pregunta. No es una cuestión de quedarse o no obsoleto, es más bien una tecnología que todavía no se ha expandido.

     Para disponer de VoIP no es necesario implementar MPLS, por mi experiencia, solo las grandes empresas están utilizando MPLS en sus redes y no todas.

     El factor clave está en priorizar los paquetes de voz para evitar la saturación de las redes. Están apareciendo nuevas soluciones tales como, controles de admisión para evitar la sobrecarga y la configuración del tráfico para evitar la saturación de las redes.

     Comentario de Ignacio Irurita: «Normalmente, ninguna empresa necesita implantar una red MPLS. La red MPLS es algo que está en el operador y donde las empresas se conectan para recibir, en este caso, un servicio de red privada virtual. Pero MPLS no entra dentro de la oficina y termina en ningún terminal. El MPLS termina en un punto de acceso a la red donde está el operador y, a partir de ahí, se proporciona a un nivel de calidad de servicio para distintos tipos de comunicaciones que pueden ser segmentadas a través de esa red MPLS donde hay diferentes calidades de servicio y donde la voz tiene que ir implementada en la máxima calidad para no sufrir retrasos.

     Nadie necesita implementar la solución MPLS. El MPLS es una tecnología sobre la que se monta un servicio llamado red privada virtual que ofrece el operador al usuario.

     El usuario no tiene que montar nada en MPLS ni comprar ningún equipo. No es necesario, a no ser que sea una empresa tremenda que empieza a tener las características de un operador que tiene su propia infraestructura, fibras, etc… Nadie necesita hacer eso..»
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26.- Si Caixa Galicia no tiene gateway a la red pública en todas las sedes, ¿cómo convierten en llamadas metropolitanas las llamadas provinciales o nacionales?


Respuesta de Domingo Mantilla González: «Nosotros salimos a través del gateway que, en realidad, son distintos gateway de BT con router de llamadas hasta el punto final de llamadas.»
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27.- A veces, en los IP-Centrex aparece la figura de dos operadores. ¿Son operadores distintos?. Si COLT está presente en ambas situaciones, ¿cómo se aprecia la demanda de los dos?.


Respuesta de Ignacio Irurita: «Todo esto se está desarrollando en este momento. Hay operadores que, en este momento, pueden ofrecer una de las soluciones. Posiblemente están planificando ofrecer las dos y no existe una respuesta única que soluciona todos los casos.

     También depende de cual es el segmento de mercado hacia el cual cada operador se quiera dirigir, y si quiere trabajar en proyectos muy grandes y desarrollar infraestructuras específicas, o si prefiere compartir infraestructura entre diferentes clientes. Igualmente, dependerá del tipo de cliente. Puede que éste último demande un tipo de situación u otro.

     En el caso de COLT, la forma en la que nosotros vemos la tecnología actualmente, es que el usuario no necesita instalar específicamente hardware y software en sus dominios para poder recibir el servicio de telefonía. Particularmente, estamos interesados en el IP-Centrex.

     También estamos desarrollando otra solución que es la de PBX o centralitas en centros de datos, ya que es un servicio que también podemos dar.

     En cuanto a ¿cómo se segmenta?. Pues depende de las necesidades del cliente. Hay clientes que encajarán mejor en una solución de IP-Centrex y otros en PBX, pero nosotros creemos que, por economía, por calidad de servicio, por múltiples funcionalidades que el cliente puede recibir, es mejor poner las cosas en la red que empezar a poner cajas por cada cliente ya que al final es mucho más costoso para todos. Además, son más difíciles de gestionar así como de mantener los niveles de software y hardware, por ser muchísimo más complicados. Creemos que el futuro está en la aplicación que viene de la red y ahí es donde estamos invirtiendo más.»
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28.- Parece que, algunos proveedores, están implementando variaciones sobre los protocolos IP. ¿Supondrá esto una barrera para el desarrollo de la operabilidad de IP?


Respuesta de Rudolf Btizinger: «Primero, tengo que decir que nunca hemos pretendido utilizar la definición de "estándar".Será cuestión de saber cuántas empresas lo han implementado y las opciones que han decidido implementar.

     Mientras se hable de un protocolo estándar, no veo barrera alguna para la interoperabilidad porque, en el futuro, también aparecerán sistemas como el PBX o TDMPBX para no tener que trabajar bajo un único protocolo sino con muchos más. Algunas veces y solo en determinados países utilizamos en PBX 10 ó 20 tipos de diferentes protocolos. Personalmente, creo que el mundo IP nos proporcionará infinidad de soluciones.

     Mientras haya un estándar, la interoperabilidad solo se podrá implementar en los sistemas por medio de multi-protocolos para llamadas IP. Esto ya está en el mercado. La única solución para lograr la convergencia entre un protocolo y otro, es por medio de la estandarización.

     El problema aparecerá cuando el protocolo tenga propietario. Muchos de los protocolos IP no están bajo protocolos estándar porque tienen dueño. Esto lo hemos visto, por ejemplo, con los teléfonos analógicos. Tenían propietario, no permitían el intercambio y ahora se han estandarizado.

     Ahora podemos utilizar otros medios para, por ejemplo, conectar con las redes. Hemos pasado del teléfono analógico a las redes digitales.

     Lo mismo está pasando con IP. Nos podemos mover de un sitio a otro, de un sistema a otro. Estamos usando IP porque elimina el sentido de la propiedad, es decir, nos movemos en IP y no en otros protocolos que impiden el intercambio. El único modo, el único protocolo digital que tenemos es de CUSIC. El protocolo CUSIC es, por el momento, el único que permite el intercambio.
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29.- ¿Para cuándo está prevista la llegada de la voz en IP a los domicilios particulares?


Respuesta de Sebastián Muriel Herrero: «Bueno, el tema de la llegada de voz sobre IP a nivel residencial, entiendo que va a ser más lenta que la incorporación a nivel corporativo, entre cosas por los temas regulatorios.

     Hasta que no se aclare la posición que tendrá la CMT y las capacidades que va a permitir a cada uno de los operadores que van a dar servicio de telefonía y a otros operadores que pueden dar ese servicio, evidentemente se retrasará, entendiendo como telefonía IP lo que sería un terminal IP en cada hogar sustituyendo al terminal fijo actual.

     Evidentemente, la voz sobre IP con operadores tipo Skype es algo que ya está en todos los hogares. Cualquier usuario final residencial que tenga un acceso de banda ancha puede beneficiarse del servicio de voz sobre IP, teniendo en cuenta que lo que no va a tener es la garantía del operador de la calidad de servicio, tal y como si fuese una red privada a nivel de compañía corporativa.»

     Ignacio Irurita añade: «Yo creo que en la parte residencial todo dependerá del servicio que cada una de los incumbentes quieran ofrecer. En el caso de operadores alternativos nosotros proporcionamos más servicios empresariales. Podemos añadir la innovación tecnológica, el cambio y las nuevas posibilidades en estos entornos.

     Es para el incumbente en cada país decidir qué es lo que quiere hacer con sus usuarios finales en el campo residencial. Por ahora no estoy enterado de que vaya a haber movimientos masivos a corto plazo en esos entornos.»
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30.- Con el IP-Centrex ¿tenemos business-class telephony, es decir, tenemos las mismas posibilidades con IP-Centrex que con IP-PBX?.


Respuesta de Ignacio Irurita: «Si. Existen las mismas funcionalidades si el rango de opciones es muy, muy, muy amplio. Muchas veces, lo que nosotros estamos viendo, hablándolo con nuestros clientes y diferentes grupos de interés, es que incluso hemos desarrollado muchas más funcionalidades de las que los clientes actualmente utilizan. Los IP-Centrex proporcionan, ahora mismo, muchas más funcionalidades de las que está proporcionando una PBX.

     En algunos casos, para poder proporcionar todas estas funcionalidades, ha sido necesario adaptar los protocolos porque no todos los protocolos proporcionan todas las funcionalidades. De hecho, a nivel más básico, cuando un sistema está utilizando un protocolo puedes conectar teléfonos de varios fabricantes y más o menos funciona, pero las funcionalidades no van hasta el teléfono. Es decir, el fabricante proporciona una simplificación entre lo que es su parte de la red con el teléfono. Si pones otro teléfono que no es de ese fabricante, incluso si está funcionando sobre el mismo protocolo, la funcionalidad se pierde.

     Las funcionalidades en llamadas si, pero las funcionalidades donde la señalización empieza a ser muy importante para poder realizar todas las funciones de una PBX, se pierden. Entonces, los fabricantes empiezan a incorporar versiones específicas de cada protocolo para poder facilitar todas esas funcionalidades de la PDX.

     El mundo de los protocolos empieza a ser no tan estándar, sino que empieza a ser bastante propietario. Pero si, los IP-Centrex proporcionan la misma funcionalidad.»
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31.- ¿Cuál es la perspectiva de futuro de IP sobre la telefonía móvil y cómo afectará al GSM?. ¿Cuál será el impacto de IP sobre la telefonía móvil?


Respuesta de Rudolf Btizinger: «En general, podemos decir que la voz sobre IP no elimina la telefonía móvil. Sobre esto, tenemos que distinguir dos cosas.

     La primera se refiere al conjunto de las redes. También las redes móviles migrarán y se dirigirán hacia la voz sobre IP. Básicamente, es una enorme plataforma que se dirige hacia el modelo SIP, con servidores SIP y con aplicaciones SIP entre las redes. Existirán operadores que ofrecerán ambos servicios, es decir, ofrecerán al usuario líneas fijas y móviles, aunque también habrá interconexión entre los diferentes carriers que dispongan de uno de estos servicios para, entre ellos, estar interconectados entre si. Les daré un ejemplo de lo que está pasando actualmente en Estados Unidos con algunos de los grandes carriers. Tienen líneas fijas pero utilizan simplemente un teléfono móvil. ¿Qué es lo que hacen?. Se desvía el tráfico a telefonía sin hilos. Ustedes disponen de teléfonos móviles con doble interfaz. Llegan a casa y conectan su teléfono móvil a su equipo y realizan llamadas telefónicas a través de líneas aéreas.

     Si salen de su casa, las llamadas telefónicas se realizan a través de GSM u otros estándares que actualmente existen, lo que significa que hay carriers duales, es decir, que disponen de movilidad y que, además, le ofrecen un dispositivo o aparato para poder llevarlo a cabo. Combinan los servicios de voz sobre IP y las redes sin cable, es decir, utilizan tecnología Wi-Fi.

     Esta es la nueva tecnología que permitirá utilizar la conexión sin cables sobre líneas IP para realizar llamadas telefónicas. Esta tecnología aparecerá posiblemente a lo largo de este año.

     Esta es la tecnología que viene. En Siemens, hemos invertido en una nueva compañía en Canadá para utilizar esta tecnología. Todo el mundo, CISCO incluida, es un ejemplo de cómo ha invertido hasta conseguir esta tecnología que proporciona servicios de telefonía sin cables, Wi-Fi.

     Otra tecnología que aparece en el horizonte, pero en la que se teme costará grandes sumas de dinero, cientos de millones, en la denominada Wi-MAX. Es también una tecnología que proporciona un mayor alcance porque Wi-Fi no llega más que un determinado número de cientos de metros si dispone de antenas especiales, pero Wi-MAX es una tecnología que puede tener un gran impacto en los carriers.

     El objetivo está en conseguir un despliegue multi-punto, algunos fabricantes como CISCO están trabajando en el desarrollo de los chips necesarios. Esos chips tienen un bajo coste, como los utilizados en Wi-Fi. Con la tecnología Wi-MAX se podrá, aunque esto no está todavía muy claro, enviar mensajes de voz sobre IP a un carrier de móviles aunque deberán pasar algunos años para esto. Será en 2007/2008 cuando podremos ver la rentabilidad de esta nueva tecnología. »

     Comentarios de Sebastián Muriel Herrero: «En la misma línea de lo que comentaba Rudolf, el futuro de la telefonía móvil será la cuarta generación en la que la red será IP y va a dar exactamente lo mismo tener un terminal móvil que el teléfono en casa.

     En este sentido, la numeración y las decisiones que se tomen a nivel de regulación en cada uno de los países, no solo en España sino también en todo el mundo, tienen que tener en cuenta precisamente esto, que de alguna forma tiene más sentido que el número sea más personal que localizado geográficamente y cada persona pueda recibir la llamada independientemente en una PDA, en el teléfono móvil UMTS o en su casa en el teléfono fijo, tal como conocemos hoy en teléfono IP.»
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32.- La red troncal IP de telefonía fija ¿está gestionada por la Junta de Andalucía o por el operador del servicio?


Respuesta de Andrés Fernández Baltanás: «El modelo que adoptó la Junta de Andalucía de contratación de servicios de telecomunicaciones es de externalización total.

     Tanto la red troncal, como todos los servicios son gestionados por el operador. No tenemos, incluso, ni los equipamientos de router en cada edificio porque son también del operador. Hemos optado por un modelo de externalización completa de los servicios de telecomunicaciones.»
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33.- ¿Cuál es el plazo medio de implantación de los servicios de IP-Centrex en una empresa de tipo medio?


Respuesta de Ignacio Irurita: «Depende del estado en el que se encuentre la infraestructura de la empresa. Si tiene que cambiar muchas cosas en la LAN, o si no. El plazo de implementación para 300 extensiones y también dependiendo de cómo está conectada en ese momento en la empresa Puede variar entre 30 y 90 días.

     Evidentemente, si la implementación es mucho mayor o hay mucha dispersión geográfica y la infraestructura no está del todo preparada, tardará más de 90 días.»
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34.- ¿Cómo controla COLT la calidad del servicio de extremo a extremo en servicios de voz sobre IP?


Respuesta de Ignacio Irurita: «Desde el punto de vista del operador, nosotros lo que en primer lugar queremos controlar es que las llamadas se cursan efectivamente, y esto se controla prácticamente de la misma forma que se controla la telefonía tradicional.

     Hay un porcentaje de intentos de llamada que progresan de forma exitosa a través de la red. Eso, para nosotros, es lo más básico y es algo que se tiene que cumplir porque, además, es lo que tenemos que ofrecer tanto al cliente como también al regulador que nos pregunta cuál es el estado de la red y cómo funciona la red en cuanto a curso de las llamadas.

     Eso es lo primero pero, debajo de todo esto, hay bastantes herramientas que permiten controlar la aplicación extremo a extremo.

     El operador puede instalar sondas en casa del cliente, en la LAN, en donde puede ver cuál es la actividad de la LAN y puede saber si está habiendo problemas en la LAN que, proactivamente, pueden ser vistos antes de que se genere un problema y decir, bueno, hay un problema en esta LAN o hay que avisar al cliente de que hay algo mal y hay que cambiarlo

     Por otro lado, los operadores tienen también sistemas de medida en donde se está verificando completamente toda la señalización extremo a extremo entre los terminales y puede saber si algo está yendo mal en la red, bien porque las llamadas son rechazadas, o averiguar dónde están los puntos de congestión.

     También tenemos otra capa que es la que mide extremo a extremo, que es lo que está pasando en la red IP, en cuanto a latencias, en cuanto a jitters o en cuanto a pérdida de paquetes.

     El operador, lo que necesita es poder poner todas esas medidas juntas para poder tener una visión única de cada cliente. Esto se realiza incorporando un sistema de gestión de alto nivel que toma la información de las distintas herramientas, las pone en un único sitio, de forma que pueda ser comprendida para el operador para saber que el cliente está teniendo un problema extremo a extremo.

     Si el problema puede ser detectado proactivamente se actúa sobre él. Si no, si se recibe un caso del cliente existen múltiples herramientas debajo, como he dicho, para poder diagnosticar cuál es el problema de calidad y ofrecer al cliente una solución.»
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35.- ¿Para cuándo la estandarización de los protocolos IP entre los diferentes proveedores?


Respuesta de Rudolf Btizinger: «Si hablamos de estándares, como es H.323, MGCP, hablamos de compañías que testarán la interoperabilidad.

     Normalmente, estas compañías están ubicadas en lugares maravillosos, como en Hawai y en otros lugares como en el Sur de Francia pero no hay, por el momento, un consorcio al cual plantear estas cuestiones. Si existen grupos de estandarización, grupos de trabajo. Un ejemplo es ITF, en el que participan grandes compañías para la estandarización de este tipo de protocolos.

     Por nuestra experiencia, algunas veces y presionados más o menos por los clientes, se han conseguido estandarizar algunos protocolos. De hecho, hemos visto la cooperación entre los protocolos CISCO y SIEMENS, especialmente en H.323, porque tampoco es estable y nos sentimos forzados para trabajar conjuntamente en el ámbito de la interoperabilidad, testando conjuntamente cosas que podían conectarse a dispositivos IP.

     Pero, normalmente, en esta estandarización no se necesita un consorcio. Para ello disponen de grupos de estandarización, tales como ITF o ITU, grupos de trabajo donde las grandes compañías trabajan conjuntamente para definir los estándares.

     Es ahí en donde estamos testando la interoperabilidad de algunos de ellos. Se tardará un par de años, más o menos, para que pueda disponer de un software, un teléfono IP para llamar a través de aplicaciones IP y testar la interoperabilidad, es decir, obtener un informe para ver qué es lo que está fallando, qué es lo que se ha perdido y así poder determinar el problema existente en un protocolo determinado. »
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36.- En el entorno de la Banca con servicios particulares. ¿Cómo se integra IP-Centrex?. ¿Necesita del conocimiento del número del llamante?


Respuesta de Ignacio Irurita: «Aquí hay diferentes preguntas. Existen dispositivos que son cajas con una serie de botones donde cada uno tiene una función y alguien pulsa un botón y automáticamente una llamada se transmite a un punto del otro lado del mundo, donde suena un teléfono y alguien lo coge.

     Normalmente esto no va por la red pública de telefonía, como la entendemos con sus numeraciones sino que son casi líneas punto a punto que están dedicadas para este fin y que lo utilizan los traders para poder negociar en el mercado.

     No he visto en IP-Centrex, lo podemos estudiar, si existen funciones que pueden ser utilizadas para poder realizar este tipo de servicios pero así, a priori, no lo veo claro y, como digo, tendría que mirarlo.

     En cuanto a lo que es el reconocimiento del número entrante, eso no es ningún problema porque los servicios de voz son sobre IP y los servicios IP-Centrex, por supuesto, reconocen el número entrante.

     En cuanto a lo que es la grabación de la llamada, también está solucionado. La grabación de la llamada se puede realizar en el propio entorno de la empresa, es decir, instalando sistemas dentro de la empresa o a nivel de la red, se pueden instalar sistemas para realizar estas grabaciones.

     De hecho, los sistemas tienen que ser totalmente compatibles con las legislaciones vigentes en cada país y todos los sistemas, por ejemplo, de cómo poder entrar en una red por parte de las autoridades para ver lo que está pasando allí, en un caso de que haya una necesidad judicial, todo está también solucionado con IP-Centrex.

     Lo que es la grabación de la llamada, aunque vaya por IP, puede ser realizada. De hecho, incluso las aplicaciones softclients, que se ponen en los portátiles o en los PCs, existe una función que permite grabar la llamada. O sea, que no existe ningún problema en lo que es la grabación de las llamadas, ni tampoco en la identificación del número entrante.
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37.- El punto de fallo único para la voz ya existía con solo una centralita en cada oficina, ¿no se soluciona el problema con un contrato, tipo SLA?


Respuesta de Domingo Mantilla González: «Si, efectivamente, había una sola centralita en la oficina. En el momento en que el router se estropea te quedas sin la voz y sin los datos. Si la centralita se estropeaba te quedaba la alternativa de enviar mensajes por correo electrónico u otras aplicaciones, con lo cual, de alguna manera, si el router se va se queda la oficina totalmente incomunicada.

     Los SLA lo palian, evidentemente, pero no evitan la incomunicación. Por muy rápido, por muy corto que sea un tiempo, al final la oficina puede estar un par de horas parada porque no tiene ningún tipo de comunicación.

     La alternativa de equipos redundantes es una alternativa muy cara, sobre todo si lo multiplicamos por 700 o por 800 puntos. Entonces, es un tema un poco más delicado.»
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38.- ¿Cómo se compara la seguridad en IP con respecto a las líneas tradicionales de comunicación, o dicho de otra manera, cuál es la seguridad de IP comparada con la comunicación tradicional de voz?


Respuesta de Rudolf Btizinger: «Estamos comparando la seguridad de TDM e IP. También lo que tengo que decir es que el propio teléfono no es en absoluto seguro. Lo estamos viendo en la Unión Europea, en Bruselas, en donde existen grandes dificultades para escuchar o realizar llamadas telefónicas desde determinados países.

     Así pues, incluso en el campo de la telefonía, habrá dispositivos adicionales para encriptar la información contenida en los mensajes de voz.

     Si miran hacia el mundo IP, verán que se podrá encriptar absolutamente todo. Hoy, pueden empezar por poner las cosas en VPN. Todo está encriptado. Sin embargo, en Estados Unidos existen algunas limitaciones sobre el tipo de herramientas a utilizar para encriptar la información. Con respecto a IP, pueden conseguir que todo sea seguro, pueden encriptar voz y datos.

     Si vemos que todo se puede encriptar, entonces nos daremos cuenta de que con IP estamos más seguros que con TDM porque, ¿por qué tanta gente utilizada los dispositivos tradicionales para encriptar la información?. Hasta ahora, solo un determinado segmento de personas saben cómo intercambiar su información de forma totalmente segura.

     La voz sobre IP será, como mínimo tan segura como lo es actualmente con TDM. »
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39.- ¿Cómo se puede medir la calidad del servicio del operador?


Respuesta de Sebastián Muriel: «al principio, al tener comunicaciones IP existe ya la posibilidad de tracear y monitorizar determinadas variables que son las que determinan esa calidad de servicio. En base a esos parámetros y a las estadísticas de estas variables en la compañía se podrán definir penalizaciones al operador, en el caso de que no cumpla.

     Creo que los parámetros los ha comentado también antes Ignacio, es decir, pérdida de paquetes, jitter, el retardo. En general, cualquier parámetro que pueda ser fragmentado ahora mismo con tecnología IP que afecte a esa calidad de comunicaciones, el operador se tiene que comprometer a dar un nivel mínimo de servicio, y en el caso de que no se cumpla o el usuario se vea afectado, pues establecer las correspondientes penalizaciones en el aspecto económico.

     Los usuarios, yo creo que como Domingo o Andrés que tienen externalizado todo el servicio, la definición de esos niveles de acuerdo de servicio es el aspecto crítico del contrato con el operador.»

     Comentarios de Ignacio Irurita: «Creo que ya lo has cubierto. Yo creo que, desde el punto de vista del usuario, lo que quiere es saber es si las llamadas funcionan y alcanzan el destino o no, así como el número de ellas y en qué porcentaje. Esto se puede medir en un SLA y al cliente se le puede ofrecer un interfaz-web. Es más, al cliente se le puede dar más información sobre qué está debajo de todas esas llamadas, es decir, la red, si la red está siempre arriba con la calidad que es necesaria o no y el usuario también puede acceder a estos datos a través de un interfaz web y ver qué es lo que está pasando.

     Por supuesto se pueden atar estos parámetros a niveles de servicio y, de ahí, a penalizaciones. Es como yo veo que se puede medir la calidad.»

     Comentario de Andrés Fernández Baltanás: «En nuestro caso, los acuerdos a nivel de servicios contemplan la supervisión a través de la visión de las herramientas de gestión que tiene el operador, es decir, la supervisión de todos los parámetros de calidad, tanto en el tema de llamadas completadas, como la calidad del vagón IP en cuanto a retardo, jitter y demás elementos, y por supuesto llevan aplicadas unas penalizaciones en caso de superación de los parámetros que definen los propios acuerdos a nivel de servicio.»
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40.- Normalmente, es recomendable tener soluciones VLAN distintas para los tipos de voz y datos. ¿Hasta qué punto es importante seguir así?, ¿hay peligro de inseguridad en la comunicación entre estos dos mundos?, ¿es mejor aislarlos?. Si quedan aislados, ¿no se perderá la funcionalidad?.


Respuesta de Ignacio Irurita: «En primer lugar, yo lo que creo es que el beneficio de compartir infraestructura se obtiene cuando los dos servicios van sobre la misma infraestructura.

     Otra forma de verlo es cómo yo voy a segmentar, lógicamente, esa infraestructura para proporcionar el suficiente nivel de seguridad pero también para poder soportar el suficiente nivel de interacción entre la aplicación de voz y la aplicación de datos.

     Creo que la VLAN, la solución de separar los distintos flujos de información en VLAN es una solución y, además, creo que es la que se debe de aplicar. Posteriormente, cuando esos flujos de información llegan a un punto común, puede existir una capa de seguridad allí en donde se decide cómo las dos partes de la VLAN van a interactuar una con otra. Pero eso es, digamos, en un nivel de aplicación mayor en el core o en el centro del sistema. Pero, en principio, para distribuir flujos a través de la red de área local, las VLAN de red de datos y red de voz deben de estar separadas.

     Eso no evita tener todos los beneficios en cuanto a compartir la infraestructura de cableados, en cuanto a compartir puertos en los conmutadores, en cuanto a compartir routers y toda la gestión del sistema.»
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